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Você já ouviu falar sobre a necessidade de elaborar uma estratégia de comunicação com a Geração Z? Caso ainda não tenha ouvido, vamos trazer algumas informações importantes que te ajudarão a entender melhor esse grupo.

Primeiramente, a Geração Z é composta por todos aqueles que nasceram em meados dos anos 1996 até 2012. Ou seja, essa geração já nasceu com os dois pés na internet, acompanhando os acontecimentos do mundo em tempo real.

É uma geração que adora o mundo digital e o tempo todo estão conectados nas redes sociais, porém também gostam de interagir pessoalmente quando buscam produtos e serviços para consumir.

Assim, a forma com que esse grupo se relaciona com as empresas, diferentemente das gerações anteriores, é um dos motivos pelo qual a sua marca deve estar de olho nesse público.

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Características do consumidor da geração Z

O comportamento do consumidor da geração Z tem características próprias: eles demonstram não ter muita paciência, optam por uma qualidade de vida, são engajados socialmente e extremamente ligados nas mídias sociais.

Desta forma, é importante que sua empresa consiga entender esse público para atendê-los da maneira correta!

  1. Demonstram ser objetivos: são jovens que vivem de forma prática, são metódicos e focados em metas voltadas para a satisfação de suas necessidades financeiras. Suas habilidades são baseadas no pensamento lógico de modo responsável e ético.
  2. Não gostam de estereótipos: a Geração Z não gosta de se definir, respeitam a individualidade de cada um, preferindo não optar por definições de gênero, idade ou classe.
  3. Buscam autenticidade – esses jovens gostam de originalidade, preferem se mostrar da forma que realmente são. Preferem ser espontâneos, e mostrar suas fragilidades e transparência nas redes sociais.
  4. Se engajam socialmente: as questões sociais são importantes para a Geração Z, já que eles são extremamente engajados na internet. Eles também são empenhados em discutir sobre diversidades nas empresas e se importam com o posicionamento dos mesmos em diferentes questões sociais.
  5. Amam as redes sociais: nascidos no ápice da internet, o uso das redes sociais se tornou algo extremamente intrínseco do consumidor da Geração Z. Por serem uma geração pragmática, optam por acessar as plataformas através de smartphones e as utilizam tanto para assuntos pessoais, quanto para profissionais.

Objetividade e conteúdo de qualidade

Um estudo da Atrevia and Deusto Business School, o “Generation Z: The final generational leap”, apresentou que além de, inconformados, empreendedores, comprometidos e digitais, essa geração ainda se destaca particularmente pela forma de usar tecnologia.

Além disso, uma das características desse grupo é o fato de ele ser mais disperso com conteúdo que não o atrai instantaneamente. Pois bem, é necessário mais esforço, dedicação e objetividade na comunicação por parte das empresas para conquistar a atenção e estabelecer afinidade com esse usuário.

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O que a Geração Z consome?

A Geração Z prioriza tecnologias, buscam a experiência que um produto ou serviço pode proporcionar a ele durante o processo de compra, geralmente se interessam por serviços de streaming, self-checkout via mobile e realidade virtual.

Como mostramos nas características da Geração Z anteriormente, eles preferem avaliar marcas de acordo com o ponto de vista da consciência ecológica, autenticidade, diversidade e responsabilidade social.

São extremamente conectados ao mundo online e possuem afinidade com a experiência no varejo físico. Preferem comprar e experimentar os produtos antes, sendo assim, gostam mais de visitar e testar novas lojas.

Não buscam apenas bons preços, mas também são conquistados por um belo design das lojas. Nos estabelecimentos físicos, procuram mercadorias únicas e displays mostrem o produto em uso.

A Geração Z pesquisa mercadorias online e depois experimentam na loja física. A compra, geralmente, ocorre nos dois ambientes, dependendo do que for melhor naquele momento.

Leia mais: O que é Customer Centric? Conheça tudo sobre a estratégia que coloca o cliente em primeiro lugar.

Como atrair consumidores da Geração Z?

Primeiramente, temos que dizer, que é extremamente importante implementar novos canais de atendimento.

Eles gostam de opções, então quanto mais opções melhor, por isso é necessário disponibilizar diferentes canais de comunicação. Sendo assim, o ideal é entender em quais redes eles estão mais ativos.

Ofereça diversos pontos de contato, como por exemplo um sistema de atendimento via WhatsApp, ou suporte via redes sociais, aplicativos, E-mail, SMS.

Ofereça um serviço self-service

Diante do comportamento do consumidor da Geração Z, percebemos que eles precisam de autonomia, já que é uma geração na qual cresceu com inúmeras facilidades, então eles tendem a optar por empresas que ofereçam esse diferencial.

O autoatendimento é uma ótima opção se tratando da Geração Z, pois grande parte do grupo se sente melhor realizando tarefas, comprando e pagando, sem a interferência de outras pessoas, apesar de existirem exceções, como os que preferem as interações pessoais.

Mesmo assim, vale lembrar de que o atendimento físico ainda é muito importante para que esses jovens tenham a experiência completa.

Tenha um atendimento omnichannel

Por se tratar de uma geração de pessoas que estão constantemente conectadas à internet através de seus celulares, é importante que as marcas estejam presentes nos canais de comunicação.

Apesar de que, dentro das características da Geração Z, talvez entender os detalhes técnicos sobre o conceito da experiência do cliente, não seja exatamente uma prioridade. Mas, com certeza, esses jovens fazem questão de terem um atendimento exclusivo por parte das empresas.

Embora o comportamento dessa geração esteja intimamente ligado ao uso da tecnologia como um suporte diário, as pessoas desse grupo fazem questão da interação física no processo de compra de produtos e serviços.

Em outras palavras, não basta entregar um bom atendimento online, é preciso também trabalhar o atendimento pessoal.

Implementar novos canais, é importante, porém, a ideia de reiniciar a conversa em cada ponto de contato não é nada atrativo para o comportamento do consumidor da geração Z, sendo assim, um ótimo conceito para ser colocado em prática nesse sentido seria o omnichannel.

Sendo o omnichannel uma metodologia, na qual, se trabalha para oferecer um serviço multicanal, todos os meios de comunicação “conversam entre si” em uma completa integração. Desta forma, o cliente pode iniciar o atendimento no aplicativo e concluir ele na loja física, se ele assim preferir.

É importante adaptar ofertas de varejo às preferencias dessa clientela, pois assim você abre caminho para atende-los, de forma que, se tornem clientes fiéis, de acordo com a estratégia adotada por sua empresa.

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