O cliente é um dos ativos mais importantes para o sucesso de uma empresa, principalmente se tratando de uma agência de publicidade. Afinal, elas trabalham não apenas com um cliente direto, mas com vários ao mesmo tempo.
Saber o que eles pensam sobre a empresa é importante até mesmo para providenciar mudanças e melhorias nos processos internos. Para saber sobre o índice de satisfação de seus clientes, muitas empresas utilizam a pesquisa NPS (Net Promoter Score).
Apesar de ser simples, é uma pesquisa muito útil para avaliar a satisfação e a lealdade do cliente à empresa. Se você nunca ouviu falar sobre o assunto, continue lendo até o final e entenda melhor sobre sua importância e como fazer para calcular o NPS.
O que é a pesquisa NPS?
A pesquisa NPS é baseada na seguinte pergunta, que é na verdade, muito simples: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo?
As empresas podem fazer apenas essa pergunta, mas, algumas inserem outras para coletar mais informações sobre a perspectiva dos clientes.
Em alguns casos, há perguntas sobre setores e áreas específicas, principalmente aquelas em que existe contato direto entre as partes.
Assim, a empresa consegue identificar quais são os pontos de melhoria de cada área do negócio.
O que cada nota quer dizer?
A nota dada pelo cliente diz também sobre o que ele pensa da empresa, mesmo que ao avaliar ele não diga isso claramente.
- 0 a 6:Nessa faixa se enquadram os clientes insatisfeitos que podem criticar ou falar mal do produto ou serviço para outras pessoas. Muitas vezes, são considerados um risco para o negócio, pois podem afetar negativamente a empresa.
- 7 a 8: Nesta faixa se encaixam os clientes que não têm opiniões muito positivas ou negativas sobre o produto ou serviço. Eles provavelmente não farão recomendações, mas também não criticarão publicamente.
- 9 a 10: Nessa faixa estão os clientes que estão contentes com a marca e que provavelmente farão recomendações positivas para outras pessoas. Eles são considerados uma oportunidade para o negócio, pois podem ser valiosos para aumentar a base de clientes e melhorar a imagem da empresa.
Como calcular os resultados da pesquisa?
Para calcular a pesquisa NPS, você precisará contar o número de respostas em cada categoria (detratores, neutros e promotores) e assim conseguirá calcular a porcentagem de cada uma delas.
Depois disso, basta subtrair a porcentagem de detratores da de promotores, assim você irá obter sua pontuação NPS.
Vamos imaginar o seguinte cenário:
Se a pesquisa entrevistou 100 pessoas, destas 20 eram promotores, 20 detratores e 60 neutros.
Primeiro, é preciso calcular a porcentagem de cada categoria. Para isso, é só dividir o número de respostas em cada categoria pelo número total de respostas e multiplicar por 100. No exemplo acima, 20% são detratores, 60% são neutros e 20% são promotores.
Para ter o resultado do NPS, será preciso subtrair da porcentagem de detratores a porcentagem de promotores. No exemplo acima, 20% (promotores) – 20% (detratores) = 0.
Sim, a pesquisa NPS pode ter resultados negativos, eles podem ir de -100 a 100.
Uma nota de NPS positiva (acima de 0) indica que a empresa tem mais clientes felizes com a empresa do que insatisfeitos. E esses que estão contentes estão mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas.
Isso também pode ser um indicativo de que a empresa está oferecendo um produto ou serviço de qualidade e que seus clientes estão felizes com sua experiência.
Por outro lado, uma nota de NPS negativa (abaixo de 0) indica o contrário. A empresa não está agradando a boa parte de seu público. E em compensação, esses clientes insatisfeitos estão mais propensos a criticar a empresa publicamente.
Isso pode ser um indicativo de que a empresa precisa melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços ou melhorar a experiência do cliente.
Como avaliar a nota de NPS?
O resultado da nota de NPS pode e deve servir de alerta para a empresa, pois isso indica quando é preciso buscar melhorias nos produtos ou na prestação de serviços da empresa.
- 0 ou menos: situação crítica;
- 0 a 50: em aperfeiçoamento;
- 50 a 75: zona de qualidade;
- 75 a 100: perfeição.
É importante usar a nota de NPS para pensar em ações e estratégias para desenvolver o negócio. Além dessa métrica, é importante utilizar outros dados para entender melhor como o negócio está sendo visto por seus clientes e pelo mercado de forma geral.
Mas, afinal, como fazer a pesquisa de fato? Nós já vamos te explicar!
Como aplicar a pesquisa de NPS
Outra dúvida muito comum é com relação à aplicação da pesquisa, como fazer isso afinal? Mas, não tem com o que se preocupar, o processo é bem mais simples do que se imagina! Ela pode ser realizada através de diversos meios de comunicação.
Conheça alguns deles a seguir:
Pesquisa por e-mail
Uma forma simples e rápida de aplicar a pesquisa é enviando o formulário através do e-mail. Isso torna tudo muito mais simples e rápido.
Além disso, dependendo da ferramenta que utilizar, poderá reenviar a pesquisa para quem ainda não respondeu.
Pesquisa por telefone
Outra forma simples e talvez ainda mais efetiva é aplicar a pesquisa através das ligações. Mas, nesses casos, é preciso um preparo maior para evitar reações, independente da nota que a empresa receber.
Pesquisa no site da empresa
Outra forma muito simples de aplicar a pesquisa é através do próprio site da empresa, após algum cliente realizar alguma ação, solicitar uma informação ou algo do tipo.
E esses são apenas alguns dos meios mais usados, mas você também pode fazer a pesquisa através do WhatsApp, Telegram e até mesmo por mensagens no celular. Tudo depende de quem são seus clientes.
Busque aplicar a pesquisa no meio de comunicação mais utilizado por eles. Isso irá aumentar o índice de respostas recebidas e trará ainda mais veracidade para a pesquisa.
Além disso, é importante aplicar a pesquisa periodicamente. O tempo entre as pesquisas pode ser definido pela empresa, mas é importante fazer esse acompanhamento.
Assim, caso surja algum problema que faça a nota da empresa cair, será mais rápido e fácil identificá-lo, para então corrigi-lo.
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