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Afinal, como medir a satisfação dos clientes da sua agência? Você conhece os métodos disponíveis para isso? Em nosso material, será possível descobrir as técnicas mais eficazes para realizar esses procedimentos.

Saber o quanto o cliente está satisfeito com os serviços da sua empresa é de extrema importância para implementar melhorias. No fim, sabemos que aprimorar a atuação da companhia é uma maneira eficaz de se manter relevante dentro do mercado.

Confira mais informações sobre o tema no artigo a seguir.

Leia mais em: Como melhorar o relacionamento entre a agência e o cliente

Utilize o método NPS

Uma das maneiras mais fáceis de conseguir medir a satisfação dos clientes da sua agência é utilizando o método NPS. Essa metodologia permite que, por meio de ferramentas de pesquisa, seja possível medir o quanto o cliente está satisfeito.

Para isso, é utilizado uma pergunta básica, que segue a ideia de “qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Ao analisar a resposta do cliente, é possível descobrir se ele está contente com o desempenho da empresa ou não.

Para conseguir uma amostra mais precisa, é recomendado que a resposta seja dada em nota. Os blocos podem ser divididos entre notas de 10 a 9, de 8 a 7 e de 6 a 0. É importante também adicionar uma caixa de comentários, com sugestões de melhorias.

Dessa forma, é possível descobrir quais são os erros cometidos pela sua companhia e, em seguida, implementar medidas que visem solucionar esses problemas para o futuro. Apesar de simples, o método NPS cumpre facilmente com a sua função.

Acompanhe as redes sociais

Segundo dados recentes, divulgados após uma pesquisa realizada em conjunto pela Hootsuite e a We Are Social, existem cerca de 4,66 bilhões de usuários de internet no mundo. Isso, atualmente, corresponde a mais da metade da população global.

Boa parcela desses usuários utilizam as redes sociais para se comunicar, correto? E por que não usar essas ferramentas para o bem da sua empresa? Essa pode ser uma maneira descontraída de descobrir a opinião dos clientes sobre seus serviços.

Ao utilizar hashtags, conferir as menções, ou outra maneira de encontrar a sua empresa nos buscadores, é possível se ter uma boa ideia do nível de satisfação. Existem até plataformas de serviços feitas exclusivamente para ajudar o empreendimento com isso.

É o caso do Google Alerts, que monitora o que está sendo falado em relação à sua empresa. Durante o período, é possível contar com relatórios que mostram quais são os tópicos mais comentados, se são aspectos positivos ou negativos.

Um bom exemplo de empresas que utilizam bem as redes sociais para solucionar problemas com seus clientes estão presentes no Twitter. Por lá, os usuários da rede social conseguem marcar a empresa e conseguir um posicionamento delas.

Uber, iFood, Nubank e outras gigantes de seus respectivos nichos utilizam esse método para ter um contato mais íntimo com seus clientes. Pelo sucesso dessas companhias, já é possível notar o quanto essa estratégia é eficaz para melhorar o relacionamento entre eles.

Se quer melhorar a sua comunicação com os seus clientes, não deixe de conferir as dicas de comunicação que preparamos para você!

CES ajuda a medir a satisfação dos clientes

Não tão popular quanto o método NPS, o CES (Customer Effort Score) também é muito eficaz para medir a satisfação dos clientes. Funciona de forma parecida, porém, a quantidade de perguntas, e o teor delas, são diferentes.

Nessa estratégia, sua empresa deve elaborar perguntas para momentos específicos dentro da jornada de compra. Dessa maneira, é possível compreender de forma mais certeira quais os pensamentos do cliente em determinadas fases durante a visita ao seu site.

O CES pode ser colocado em diversos momentos da sua estratégia, e tem como maior objetivo tornar a jornada de compra mais satisfatória. Os pontos negativos apresentados pelo seu cliente, podem ser melhorados para que outro não sofra com o mesmo.

Uma boa maneira de utilizar esse método é adicionando perguntas, onde o cliente deve dar notas de 0 a 5 para o processo. Qualquer nota abaixo de 3,5 deve ser considerada como baixa, e ações que buscam a melhoria desses períodos devem ser implementadas.

Essa é uma das métricas mais importantes para uma agência analisar em seu empreendimento. Inclusive, descobrir quais são as métricas mais importantes dentro do seu negócio é de extrema importância para qualquer empresa que atue no ambiente digital.

Ouvidorias são técnicas eficazes

A implementação de uma ouvidoria, para receber o feedback dos seus clientes, é outra maneira de medir seu nível de satisfação. Além disso, mostra para os seus compradores que você se importa com o que eles têm a dizer sobre determinados assuntos.

Um canal para entrar em contato com a ouvidoria, dentro de um site, por exemplo, pode ajudar a agência de diversas maneiras. Primeiro, que é um canal privado, onde ele se sente confortável para tecer todas as críticas que achar pertinente ao seu negócio.

E as críticas devem ser entendidas sempre como construtivas, com melhorias sendo implementadas para solucionar o problema. Lembre-se que reclamações sempre vão acontecer, afinal, ninguém consegue agradar a todo mundo.

A questão aqui é colocar a sua empresa à disposição para solucionar os problemas, e reconhecer que falhas acontecem. Para diminuir o número de reclamações na ouvidoria da empresa, é preciso promover melhorias em todos os setores.

CSAT mede a satisfação de forma tradicional

Não poderíamos deixar de citar um método de medir a satisfação dos clientes que seja físico em nosso artigo. O CSAT, muito comum em lojas de diferentes nichos, é uma excelente maneira de conseguir uma resposta prática dos seus compradores.

Já foi a uma loja e encontrou 3 ou 4 emojis, com carinhas que vão de triste a feliz? Esse é o método CSAT, que visa conseguir uma resposta, de maneira prática, de quanto o atendimento da sua agência está sendo satisfatório para os clientes.

O método é um dos mais tradicionais disponíveis no mercado, e, por mais que não seja novidade, ainda continua sendo eficaz. Caso aconteçam muitos atendimentos presenciais em sua agência, pode ser a melhor estratégia a ser adotada.

Gostou de conhecer alguns métodos para medir a satisfação dos seus clientes? Então, não deixe de conferir mais material sobre o assunto ao acessar o nosso blog. Venha conhecer!

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