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Profissionais de marketing atuam diariamente com um dos principais objetivos: conquistar clientes. Essa conquista, no entanto, não está relacionada apenas à atração de novas pessoas. E sim, à construção de uma relação bem sólida também. A solução para essa questão dentro de agências? Estratégias que consideram o que é chamado de: Customer Success (Sucesso do cliente). Assim, se torna mais fácil estreitar relações com seu público e, ao mesmo tempo, provar o valor que a sua marca tem.

Mas vamos com calma!


Leia mais: ICP – Ideal Customer Profile | O que é e como defini-lo?

O que é Customer Success?

O Sucesso do Cliente é uma expressão popularizada pelas empresas Saas (aquelas que criam, comercializam e distribuem Software as a Service). E significa o êxito (desejado pelas marcas) do consumidor, por meio de suas interações e engajamento com a companhia.

Hoje, esse termo já expandiu seus horizontes para qualquer modelo de negócio que queira reduzir a grande rotatividade de clientes e aumentar a retenção deles. As agências de publicidade, por exemplo, já estão incluídas nesse nicho.

No caso dessas empresas, o sucesso do cliente impacta diretamente no desempenho do negócio. As agências trabalham para que seus clientes fechem negócios, façam mais dinheiro ou atinjam o seu objetivo, seja ele qual for. Por isso, quando ela faz um bom trabalho, o sucesso do cliente retorna em forma de satisfação e mais resultados.

Dessa forma, podemos concluir que Customer Success não é apenas mais um setor. Ele deve fazer parte do DNA da marca.

Confira outros objetivos da área, além de, conforme explicamos, reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes:

1) Alinhar intenções, objetivos e expectativas da empresa e do cliente;

2) Educar o mercado sobre o valor da marca e do serviço prestado;

3) Aumentar o lucro (uma vez que o leque de clientes enxerga valor e, inclusive, paga mais). 


Leia mais: A importância do processo contábil eficiente dentro das agências.

Como funciona dentro das agências?

O trabalho da equipe de Customer Success dentro de agências tem origem nos times mais antigos de atendimento. A evolução do setor transformou ainda a abordagem e a dinâmica da profissão.

Se antes o setor estava acostumado a receber e corrigir problemas e a lidar com clientes insatisfeitos diariamente, hoje o cenário é outro. O ideal é que os consumidores do serviço estejam sempre por dentro do trabalho e mais engajados, ou seja, é muito mais do que mantê-los felizes.

O papel do gestor, portanto, é alinhar o objetivo da agência com o do cliente e ajudá-lo a alcançar suas metas. Já comentamos que esse setor deve estar no sangue da marca. Isso significa que os objetivos do cliente precisam se tornar os da agência também. Afinal, o sucesso de um é o êxito do outro.

Para que isso aconteça, é fundamental estruturar uma equipe capacitada. Profissionais com mais do que uma formação em Marketing. Confira como manter seu time sempre motivado no trabalho!

Como fazer acontecer?

O carinho e a responsabilidade com os planos da casa e do cliente são características essenciais para o grupo.

É claro que a disciplina e o olhar atento às tendências e a chegada de problemas (bem como era “antigamente”) ainda são traços necessários. No entanto, o que queremos dizer é que agora o trivial mudou.

Hoje, as agências precisam de proatividade e comunicação! É esse o perfil do profissional com potencial para levar o cliente e a empresa rumo ao sucesso.

Podemos dizer, então, que entre a gama de funções de um trabalhador dessa área, garantir o sucesso do cliente por meio do engajamento é a principal. Mas como fazer isso? É preciso mesmo estar atento ao mercado para conseguir, de fato, propor soluções adequadas às mais diversas situações.

Consultorias, treinamentos, orientação (ou até mesmo uma ligação) são métodos eficientes para ajudar o cliente e ainda fortalecer o elo. Uma dica é sempre tentar segmentar esse setor, uma vez que os clientes podem pertencer a qualquer ramo. Dessa forma, eles terão um atendimento único e especializado. Caso contrário, uma equipe pequena (como funciona, normalmente) e não dividida tem que estudar mais sobre tudo e perder mais tempo.

O alinhamento que falamos antes, nesse momento, faz toda diferença. Afinal, é preciso ter sempre na ponta da língua onde o cliente quer chegar e o que a equipe da agência terá que fazer para isso.

Por que criar o setor de Customer Success na sua agência?

Em qualquer esfera da nossa vida, ter uma boa relação com alguém é muito benéfico. No caso do mercado, mais especificamente, de agências de publicidade, isso gera confiança no nosso trabalho.

Além disso, podemos listar alguns outros benefícios para as empresas ao criarem um setor específico para Customer Success.

O primeiro é o entendimento. Quando cliente e empresa conseguem estabelecer um diálogo bom, tudo flui com mais suavidade. Já falamos que o alinhamento é uma peça-chave. E é mesmo. No entanto, até alcançar essa conexão, haja comunicação!

A relação sólida será aliada para atingir tanto os objetivos do consumidor de serviço, como para fazê-lo entender como ele chegará lá.

Quando listamos os benefícios de Customer Success não podemos deixar de falar sobre fidelidade. Existem várias maneiras de fidelizar um cliente: saiba mais!

A lógica é simples: ao alcançar um objetivo, o cliente enxergará autoridade e valor na agência. Logo, não há motivos para procurar outro serviço no mercado. Essa é aquela história de “mais retenção”, que comentamos no início.

A próxima vantagem está diretamente relacionada com as últimas: receita maior. Se o cliente consegue atingir seus objetivos por meio do trabalho de uma agência, ele buscará novos voos. Isso pode significar um contrato com mais verba, por exemplo.

Aliás, falando em cliente satisfeito e renda: eles podem também indicar a empresa que prestou serviço, o que implica, provavelmente, em novos consumidores!

Ficou fácil de entender agora como o setor de Customer Success faz diferença para agências de publicidade (assim como para qualquer negócio B2B).


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