Há alguns anos atrás o mais importante no relacionamento entre marca e consumidor era a qualidade e o preço do produto ou serviço. Não que ainda não seja, mas hoje em dia esse relacionamento se aprofundou. A experiência do usuário e a forma como ele vai se sentir até decidir por determinada marca ou empresa deve ser a base de tudo. O conceito de Customer Centric vai iluminar os seus caminhos. Acompanhe!
O cliente está sendo cada vez mais valorizado, o que vem mudando significativamente o mercado. O produto não está mais isolado no centro da estratégia de marketing, agora um projeto que não envolva a experiência do cliente está fadado ao fracasso.
Com o avanço tecnológico em todos os setores, é preciso se adequar à agilidade com que o cliente se relaciona com as empresas. Saber lidar com a exigência cada vez mais alta por parte do cliente passou a ser pré-requisito para qualquer tipo de empresa.
O mercado também está extremamente competitivo e por isso softwares de gerenciamento têm feito um enorme sucesso na hora de organizar e acompanhar os resultados das estratégias escolhidas.
Leia também: Customer Experience – como entregar a melhor experiência para o cliente.
Afinal, o que é Customer Centric?
O termo vem do inglês e significa “Cliente no Centro”. Vai muito além daquela ideia antiga de apenas pensar no cliente no final da estratégia, com a única função de consumir o produto ou contratar o serviço. O conceito de Customer Centric coloca o cliente no palco principal.
É o produto, a marca, quem deve girar em torno do cliente e de suas expectativas. Ou seja, todo o planejamento da estratégia de marketing será focado no consumidor. Antes, durante e depois da decisão do potencial cliente.
Mas, o que isso quer dizer?
Isso quer dizer que a sua estratégia será mutável e de acordo com o que o cliente desejar, então, antecipar as necessidades do seu público é essencial. Também é muito importante que seja de forma natural, sem incomodar ou invadir o espaço do futuro comprador. Só assim para conseguir fidelizar permanentemente os clientes, afinal ninguém gosta de perturbação.
O equilíbrio ao longo das etapas da jornada de compra vai ser determinante para que a empresa atinja os melhores resultados. Compreender o cliente e tornar a experiência cada vez mais personalizada, isto é, cada vez mais próxima da realidade dele, é aumentar consideravelmente as taxas de conversão e, consequentemente, os lucros.
Leia mais: Público-alvo | O que é, como definir em 5 etapas?
Como aplicar o Customer Centric?
Como é o cliente quem manda, o primeiro passo para implementar esse conceito precisa ser a real compreensão do seu público-alvo ou da sua persona. Definir a sua persona ainda é preferível, já que a estratégia se torna mais profunda e objetiva.
O cliente deixou de ser passivo e passou a ser extremamente atuante no relacionamento com as empresas. Ele busca informações, faz comparações e questiona muito antes de considerar qualquer oferta ou fazer alguma escolha.
Por isso, as redes sociais se tornaram uma excelente ferramenta para traçar o perfil da sua persona. Eles podem literalmente ser observados em todas as interações com a marca. A partir dessa observação e de estudos que acompanhem esse relacionamento, é possível definir fatores que influenciam a compra.
A partir das preferências, dos desejos, das representações e das dificuldades da sua persona, fica muito mais fácil evitar qualquer tipo de experiência ruim ao longo da tomada de decisão. Sabemos o impacto de um momento ruim, não é?
Leia também: ICP – Ideal Customer Profile | O que é e como defini-lo.
Encare os desafios!
Prever a necessidade do cliente é, sem dúvida, um dos grandes desafios da estratégia Customer Centric, mas não é impossível. Trata-se apenas de estudo, acompanhamento, dedução e diálogo. Sim, as redes sociais aproximam e devem ser usadas como um canal aberto e direto para conversar com o consumidor.
Uma dedução correta das necessidades futuras evita grandes prejuízos porque a sua estratégia vai estar direcionada, não sendo muito destoante dos próximos passos definidos pelo cliente.
Outro desafio significativo e que merece muita atenção é a adaptação rápida de todos os setores da empresa e de todas as etapas da estratégia de marketing. Softwares de gestão de comunicação com os clientes são uma mão na roda.
Existem softwares de gestão para agências de todos os tamanhos, como o Publi Express e o Publi Manager. Contar com uma equipe organizada e preparada para mudanças rápidas de estratégia é fundamental!
Leia também: Conheça os diferentes tipos de agência que existem na comunicação.
O resultado vem
Toda política implementada em uma estratégia de marketing tem o seu tempo para gerar os resultados desejados. Com o Customer Centric não é diferente. O resultado não é imediato, mas é definitivo já que promove a fidelização do cliente.
Ao longo do tempo o relacionamento se solidifica e dificilmente o cliente abandonará o produto ou o serviço. Isso, claro, com a devida dedicação da marca em satisfazer o cliente em todos os momentos, inclusive no caso de alguma reclamação.
Quanto mais soluções forem disponibilizadas, menos gastos a empresa terá futuramente. Hoje em dia a forma como o cliente é tratado, como ele é atraído e a qualidade no suporte é que fazem com que uma marca se destaque. Vale sempre a pena investir em um relacionamento honesto e saudável com o cliente.
Algumas dicas para dar certo!
A estratégia Customer Centric deve fazer parte de todas as áreas de uma empresa. Desde os funcionários operacionais até os líderes. De nada adianta uma equipe de marketing afiadíssima no conceito se outros setores não estiverem alinhados para atuar da mesma forma na prática.
Jamais subestime a coerência entre as mídias sociais. O atendimento oferecido, o tempo de resposta, a disponibilidade e proatividade para solucionar problemas e até mesmo a linguagem, devem ser sempre iguais em todos os canais de comunicação. Isso aproxima cliente e marca, tornando tudo sempre muito familiar e confiável.
Aproveite para saber mais sobre estratégias de marketing utilizando diferentes canais: Conheça a estratégia de marketing multicanal.
Gostou do post? Então, compartilhe em suas redes sociais!
