O setor de atendimento é a cara da agência. Afinal, são os profissionais dessa área os responsáveis por estabelecer e desenvolver o relacionamento entre a agência e o cliente. Confira as 7 estratégias que você pode aplicar no setor de atendimento de sua agência para aprimorar as relações e satisfazer as expectativas de ambas as partes.

Como o age o atendimento

A atuação do atendimento em uma agência de comunicação envolve essencialmente conquistar, negociar e garantir a permanência de clientes. A partir de reuniões e outros contatos, o atendimento coleta informações e compreende as necessidades e objetivos do cliente, a fim de realizar o planejamento estratégico de comunicação.

Para criar esse planejamento o atendimento precisa ser capaz de traduzir e adaptar as solicitações do cliente para que se enquadre dentro das possibilidades da equipe criativa.

O principal desafio do atendimento é manter os clientes satisfeitos e interessados no trabalho da agência. Mesmo porque a cobrança por resultados costuma ser intensa e a grande questão é que alguns indicadores são intangíveis e, por esse motivo, o cliente pode ter dificuldade para compreender.

Reputação de marca é um exemplo nesse sentido. Valores não são representados em números e podem acabar tendo sua relevância ignorada pelos gestores.

Também cabe ao atendimento acompanhar toda a execução das tarefas propostas ao cliente, assegurando serviços de qualidade e o cumprimento dos prazos.

Administrar o tempo em uma agência é algo primordial. Por essa razão, conheça Timesheet.

O atendimento deve ser orientado por resultados, mas sem deixar de lado sua competência em identificar oportunidades, bem como em antever possíveis situações que podem acarretar em problemas.

O profissional desse setor deve ter habilidades que o auxilie no desempenho das suas funções, tais como:

 – Perfil persuasivo e conciliador;

 – Empatia;

– Flexibilidade;

– Escrita adequada;

– Boa capacidade de expressão verbal e relacionamento interpessoal;

– Organização;

– Espírito de equipe.

Contar com profissionais de atendimento qualificados e dedicados não basta para ter um setor eficiente. É preciso complementar com estratégias voltadas ao alcance de resultados e consequente satisfação do cliente.

1. Estude o negócio e a área do cliente

  • O atendimento precisa conhecer e estar atualizado sobre negócio, bem como estudar sobre o ramo de atuação do cliente que solicita os serviços. Somente dessa forma será possível entender a fundo as pretensões do cliente e propor soluções que realmente possam funcionar dentro da realidade existente. Sendo assim, desenvolva a cultura da análise profunda de cada cliente. Valores, histórico, públicos, concorrência, possíveis barreiras legais, tudo deve passar por um pente fino antes de pensar em criar qualquer ação.Essas estratégias permitirão campanhas muito mais assertivas e com maiores chances de sucesso. 

2. Sinceridade sempre

  • Não adianta fazer várias promessas ao cliente sem ter a certeza de que conseguirá cumpri-las. Qualquer relação deve ser pautada na confiança e na sinceridade. Isso vale também para o relacionamento com o consumidor.Escute atentamente os anseios, realize o planejamento e explique as propostas detalhadamente. No entanto, se você perceber que não será possível realizar o que o cliente espera, seja franco e não crie expectativas em vão. 

3. Elabore briefings completos

  • O briefing é uma das ferramentas mais importantes em uma agência de comunicação. Nele são descritos todos os detalhes sobre as ações que serão desenvolvidas. É fundamental, pois orienta as equipes que irão dar andamento às atividades, com o objetivo de que tudo o que foi proposto seja feito de acordo com as determinações planejadas pelo atendimento e aprovadas pelo cliente. Portanto, elabore briefings completos e bem detalhados. O ideal é contar com um modelo pré-definido, mas não dispense fazer anotações extras e inclusões que facilitem o entendimento das outras áreas. 

4. Deixe o cliente ciente

  • Realizar o reporte frequente do andamento das ações que estão sendo desenvolvidas pela agência deve fazer parte do seu relacionamento com o cliente. Produza relatórios e compartilhe, seu cliente ficará satisfeito em ter noção do que está sendo feito com o dinheiro investido por ele.Mostre o que está indo bem, mas também os possíveis problemas encontrados pelo caminho. Uma atitude transparente pode amenizar um problema e possibilitar melhor compreensão. Aproveite essas oportunidades para receber opiniões, sugestões e até críticas que podem alterar alguma tarefa e torná-la mais próxima do que é esperado. Essa estratégia faz toda a diferença na construção da credibilidade da agência. 

5. Tenha iniciativa e exponha suas ideias

  • A maioria das vezes, o cliente se apresenta cheio de ideias, algumas um pouco abstratas, ouras bastante concretas, precisando apenas que a agência materialize. É claro que tais propostas não devem ser ignoradas. Porém, o setor de atendimento deve tomar iniciativa e também propor soluções para o negócio, levando em consideração sua experiência e conhecimento prático da área de comunicação. Dessa forma, unindo o conhecimento do negócio com a visão estratégica de marketing, a campanha surtirá efeitos bem mais satisfatórios. 

6. Trate cada cliente como único

  • Um erro que muitas agências cometem é sobrecarregar o atendimento, estimulando contatos rápidos e disponibilizando menos atenção para cada cliente em particular. Se você deseja que sua agência seja diferenciada, comece aplicando a estratégia de oferecer um serviço personalizado. Trate cada cliente como único. Afinal, seus objetivos, dificuldades e condições financeiras são realmente únicos e precisam de dedicação especial para que as soluções desenvolvidas sejam na medida certa para potencializar as conquistas do negócio. 

7. Mantenha uma atitude profissional

  • Os esforços para desenvolver um relacionamento íntimo e duradouro com o cliente costumam proporcionar um retorno positivo em médio e longo prazo. Assim, é natural que com maior envolvimento, o cliente se sinta mais confortável para falar sobre assuntos particulares, ou mencione problemas não relacionados ao serviço prestado pela agência. Nesse momento, o setor de atendimento precisa ter a habilidade de retomar o foco sem constranger o cliente ou parecer grosseiro. Faz parte da relação criar laços mais intensos e ouvir o que o outro tem a dizer. Todavia, é importante saber balancear tais situações e manter uma atitude voltada às metas estabelecidas. O trabalho em uma agência de comunicação é complexo e desafiador. Desse modo, é importante estar sempre antenado sobre as tendências e inovando para se destacar no mercado. Para complementar o assunto tratado nesse artigo, leia em nosso blog sobre os 3 passos fundamentais para organização da agência de publicidade.

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