User Experience, ou simplesmente UX, é um conceito que chegou com tudo no universo do relacionamento das marcas com seus clientes. Acompanhe esse artigo e entenda melhor essa ideia e como ela pode ser aplicada nas agências de publicidade.
A maneira como o usuário interage com uma marca é a definição básica que pode ser empregada para o termo User Experience. No entanto, o conceito é muito mais abrangente e contempla a percepção do cliente ao experimentar cada etapa do seu envolvimento com determinada empresa. Desde o primeiro contato, até o pós-venda e possível retorno.
Pensando nisso, o objetivo é se colocar no lugar do cliente para tornar essas interações práticas e funcionais. Sites, aplicativos, embalagens, materiais gráficos, redes sociais e outros meios devem ser pensados sob a perspectiva do público a quem se destina essas ferramentas, o cliente.
A importância do User Experience
Quando bem estruturado, o User Experience é centrado totalmente no cliente. Busca constantemente realizar melhorias nos pontos de contato com esse público para que sua jornada seja tranquila, simples e produtiva.
Para isso, é preciso conhecer o usuário, suas necessidades, comportamentos e sentimentos para desenvolver ações que consigam ir ao encontro desses aspectos.
Ao oferecer a melhor experiência possível ao usuário, a marca passa a reunir grandes chances de mantê-lo engajado e propenso a adquirir seus produtos ou serviços.
Além disso, clientes satisfeitos continuem em contato com a marca e também fazem boas recomendações a respeito.
E esta é justamente a importância do UX para as empresas: ajudar o cliente, proporcionando uma experiência agradável e encantadora e como consequência, torna-lo mais próximo e feliz com a marca.
Benefícios
Por vezes, o User Experience é algo intangível e difícil de mensurar. Afinal, lidamos com sentimentos e percepções. Contudo, alguns benefícios são evidentes e reforçam a necessidade de adotar esse conceito internamente.
Redução de custos – Melhorar a experiência do cliente com a marca requer análise e planejamento constante e estruturado. Dessa forma, as ações são melhor executadas logo de primeira, poupando tempo e recursos.
Valorização da marca – Sem dúvida, com usuários satisfeitos e encantados, o produto ou serviço agrega valores nobres, superiores a questão financeira em si.
Aumento de vendas – Experiências positivas desde o primeiro contato com a marca tendem a ser determinantes aos usuários como critério para efetivar compras.
Fidelizar clientes e ganhar indicações – Ao obter uma boa experiência de compra, o cliente estará mais suscetível, numa próxima oportunidade, a procurar pela marca que o deixou contente.
Do mesmo modo, essas memórias favoráveis estarão sempre em sua mente e serão utilizadas não somente para comprar novamente, mas também para indicar a conhecidos. Marketing totalmente gratuito.
Diante disso, as marcas de uma forma geral passaram a enxergar a urgência de aplicar o UX em sua rotina, sobretudo no desenvolvimento de novas ferramentas tecnológicas direcionadas aos seus clientes.
Às agências de publicidade, cabe se adequar a essa demanda, investindo, treinando e aperfeiçoando toda a equipe, incentivando-os a assumir um novo olhar sobre os projetos elaborados.
De antemão é possível afirmar que o conceito de UX em uma agência deve envolver diversas áreas, para que as competências de cada uma sejam aproveitadas no mesmo propósito.
Sendo assim, por onde e como começar? A seguir veja como o User Experience pode ser adotado nas agências de publicidade.
Planejamento de User Experience
O planejamento é a base para que todo o restante possa acontecer. Por essa razão, as ações de UX devem começar por essa etapa.
Primeiramente é necessário que agência entenda as expectativas de seu cliente/empresa e juntos estabeleçam quais peças serão criadas ou aprimoradas levando em consideração o conceito de User Experience.
A partir daí, entra em ação a parte de pesquisas e análises. É válido analisar a concorrência e projetos semelhantes implementados por outras empresas, principalmente aqueles bem recebidos pelo público.
Entrevistas também são relevantes. O ideal é selecionar pessoas compatíveis com o público-alvo do projeto e entrevista-las para verificar suas impressões, sugestões e críticas.
Com a facilidade que as redes sociais trazem para a comunicação das empresas com seus clientes. Vale utiliza-las para pesquisas quantitativas. Assim, a agência será capaz de notar as preferências e gostos dos usuários e criar opções que possam agradar a maioria.
Em um âmbito mais estratégico, os responsáveis pelo planejamento UX deverão analisar a persona, com base nas pesquisas e entrevistas realizadas, levando em consideração toda a jornada do consumidor ao interagir com a marca.
Dessa maneira, será possível identificar falhas no processo e oportunidade de melhoria focada na persona em questão.
Todas essas informações e análises serão importantes para a construção do conteúdo do site, aplicativo ou outra ferramenta que esteja em desenvolvimento.
É preciso ter cuidado com a linguagem utilizada para que seja coerente com a persona.
Ainda ao planejamento é atribuída a tarefa de destacar os indicadores e metas que serão mensurados mais adiante, após a implementação do projeto.
Esses parâmetros conduzirão os esforços na direção correta e serão responsáveis por medir, ao final, a efetividade do projeto como um todo.
Design e desenvolvimento
Nessa etapa, a equipe de planejamento deve se unir aos designers e desenvolvedores para que projeto comece a tomar forma.
Ao assumir o controle, os designers farão o todo o layout da aplicação e após as devidas aprovações, o projeto segue para o desenvolvimento.
Com o protótipo criado, é o momento da realização de testes e correção de possíveis falhas.
Nos testes questões visuais e funcionais deverão ser avaliadas, se a ferramenta criada está intuitiva, completa e prática.
É necessário verificar também a velocidade de carregamento de página, quando aplicável e toda a trajetória que o usuário terá que fazer para chegar ao ponto final, quanto menos passos, melhor.
Esse modelo pode ser levado, por exemplo, para as pessoas que foram entrevistadas no planejamento para que as mesmas testem e avaliem.
Implementação e monitoramento
Durante a implementação, a agência deve se manter atenta, prestando suporte para qualquer incidente que possa ocorrer.
Ao finalizar essa fase, o trabalho continua com o monitoramento do projeto, mensuração dos resultados alcançados e futuras adaptações e melhorias que ainda serão necessárias.
No geral, as agências de publicidade têm um campo fértil para atuar em soluções voltadas a melhorar a experiência do usuário com as ferramentas desenvolvidas.
A mudança de cultura pode ser trabalhosa e levar tempo, mas as consequências serão proveitosas para todos, agência, cliente e consumidores.
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