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Marketing de Relacionamento – Definição:

O conceito de Marketing de Relacionamento foi introduzido por Leonard L. Berry, na década de oitenta. Nesse mesmo período, outros pesquisadores dedicaram seus esforços em estudos que relacionassem novas formas de parcerias entre as empresas. Apresentando uma reformulação significativa no ambiente B2B (Business-to-Business) e entre empresas e clientes no ambiente B2C (Business-to-Consumer).

Leia mais em: https://www.publi.com.br/tendencias-de-marketing-digital-para-2022/

Níveis de Marketing de Relacionamento:

Berry e Parasuraman definem o Marketing de Relacionamento como atração, desenvolvimento e posteriormente, retenção dos clientes, destacando três níveis:

  • Primeiro Nível – Marketing de frequência ou de retenção: este nível tem no preço a base para estimular mais negócios entre o cliente e a empresa.
  • Segundo Nível – prioriza as ligações sociais acima das ligações financeiras, concentrando uma maior atenção à prestação de serviços personalizados.
  • Terceiro Nível – tem como base ligações estruturais, além das ligações sociais e financeiras.

Este terceiro nível é caracterizado por serviços de mais valor para o cliente, normalmente ligados à tecnologia. Neste estágio, a empresa busca auxiliar os clientes a se tornarem mais eficientes.

Com a evolução do Marketing de relacionamento observou-se uma mudança de foco na área de Marketing, colocando no centro de tudo, o cliente.

As negociações não são mais apenas transações. Agora existe uma grande ênfase nos relacionamentos, privilegiando uma parceria entre empresa e cliente, objetivando um relacionamento de longo prazo.

É importante destacar que para alcançar este relacionamento duradouro, a confiança mútua entre empresa e cliente é um requisito fundamental.

Leia mais em: https://www.publi.com.br/o-que-e-customer-centric-conheca-tudo-sobre-essa-estrategia/

Objetivos do Marketing de Relacionamento:

Zeithaml e Bitner enfatizam como objetivo principal do Marketing de relacionamento “a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a empresa. Para atingir esta meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes”.

O cliente também ganha neste processo de retenção e não apenas a empresa. A conquista da lealdade também privilegia os clientes da empresa a partir do momento que percebem mais valor em uma empresa do que no concorrente.

No Marketing de relacionamento as atenções permanecem voltadas à qualidade da relação entre a empresa e o cliente, isto porque a satisfação e a lealdade do cliente são mais significativas neste processo.

Leia mais em: https://www.publi.com.br/4-truques-que-vao-ajudar-a-sua-agencia-no-processo-de-captacao-de-clientes/

Confiança e Comprometimento:

Morgan e Hunt atribuem o sucesso do Marketing de relacionamento a duas variáveis principais que são: a confiança e o comprometimento.

Estas variáveis têm como função gerar resultados baseados em eficiência, eficácia e produtividade para a empresa. Conquistando assim, reações comportamentais participativas que determinam um Marketing de relacionamento de sucesso para as organizações.

Pode ser observada uma forte tendência por parte das empresas em não apenas concentrar seus esforços em conquistar novos clientes e satisfazê-los, mas em investir em relacionamento duradouro para manter aqueles que já são clientes.

Leia mais em: https://www.publi.com.br/como-melhorar-o-relacionamento-entre-a-agencia-e-o-cliente/

Lealdade do Cliente:

A lealdade do cliente é um fator almejado pelas empresas. E junto com isto, é de grande interesse analisar o valor financeiro que o cliente representa para a organização ao longo do seu relacionamento.

O conceito de lealdade está ligado a uma relação entre clientes e empresas que permanecem juntos por um longo tempo, isto é, a uma questão de longa data.

A definição de lealdade é formada por duas perspectivas: atitudinal e comportamental. Importante mencionar as diferenças destas perspectivas. A lealdade atitudinal está relacionada com as emoções e sentimentos; em contrapartida, a comportamental está ligada ao conceito de recompra.

Oliver chama atenção para uma importante relação entre retenção e lealdade, destacando que existem situações em que o cliente é leal mesmo sem comprar novamente.

Leia mais em: https://www.publi.com.br/neuromarketing-o-que-e-como-e-onde-aplicar/

Fases do Processo de Formação da Lealdade:

Para facilitar o entendimento destas duas perspectivas será abordado o processo de formação da lealdade conforme este autor, que é composto por quatro fases: cognitiva, conativa, afetiva e ação.

A fase cognitiva é a mais superficial. Que é constituída por um conhecimento prévio relacionado a um produto ou serviço e que pode mudar a qualquer momento.

A fase afetiva tem como principal característica a sua relação com a afetividade à marca. Gerando uma atitude positiva. O grau de afetividade está relacionado ao comprometimento do consumidor com a marca.

A fase conativa é relacionada às diversas experiências com relação à marca, gerando intenção de recompra.

E a última fase descrita por Oliver é a fase de ação – nesta etapa, observa-se que as intenções existentes nas três fases anteriores são convertidas em ações de recompra.

As empresas que mantêm o foco no cliente precisam estar atentas a indicadores de desempenho que são: satisfação, lealdade, marketshare e rentabilidade.

Quando uma empresa entrega um valor superior para o cliente, conquista sua lealdade e aumenta a participação de mercado.

As empresas que conquistam lealdade e retenção alcançam mais lucros e consequentemente mais valor. Importante salientar que a retenção de clientes nem sempre gera lealdade.

Clientes leais compram mais da mesma empresa, aumentando o volume de vendas. Atrair os clientes e conquistar sua lealdade é um passo muito importante, para isto é preciso manter um foco no resultado para os clientes.

Leia mais em: https://www.publi.com.br/principais-metricas-de-vendas-para-acompanhar-na-sua-agencia/

Conclusões:

Para finalizar, podemos ressaltar:

As organizações sabem que a conquista e manutenção do cliente são fatores, altamente, relevantes para empresa, mas em contrapartida muitas não conseguem valorizar a relação da lealdade com a lucratividade.

As empresas que conseguem conquistar a lealdade dos seus clientes têm consequentemente maior lucro e crescem mais rapidamente.

O aumento da lucratividade não depende apenas da conquista da lealdade, mas também dos seguintes fatores: diminuição do custo de aquisição, aumento do lucro, economia de custos operacionais, propaganda boca a boca positiva e preço diferenciado.

Continue lendo: https://www.publi.com.br/planejamento-de-marketing/

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